Os clientes nem sempre estão familiarizados com as políticas ou procedimentos da sua empresa. Explique completamente aos clientes o que você está fazendo e por que está fazendo isso. O entendimento claro tende a diminuir a frustração do cliente.
Use uma linguagem simples. Evite termos técnicos, jargões e siglas . Seja profissional, conciso e claro.
Eleve a um supervisor quando necessário. Quando as necessidades do cliente estiverem além de sua expertise ou nível de competência, encaminhe-o a um colega, um supervisor ou um gerente. Sempre explique ao cliente que ele será transferido para alguém que pode efetivamente resolver seu problema.
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Seja empático, mas mantenha o profissionalismo. Esteja ciente da maneira como seu cliente está falando. Embora possa ser difícil ouvir um cliente chateado ou irritado , é importante permanecer profissional. Aborde a conversa de um lugar de empatia sem prometer demais. Faça seu cliente se sentir ouvido e mantenha o foco nas soluções em vez do problema. Dessa forma, seu cliente se sente compreendido e sabe que você está trabalhando para encontrar uma resolução que beneficiará a ambos.
Seja proativo. Seu objetivo principal é resolver o problema imediato deles, mas não pare por aí! Encontre maneiras de melhorar proativamente todos os aspectos da experiência do seu cliente enquanto você os tem na sua frente.
Uma ótima maneira de fazer isso é certificar-se de que os detalhes pessoais do seu cliente estejam atualizados. Confirme se você ainda tem o número de telefone, endereço e e-mail corretos. Além disso, se já faz algum tempo desde a última interação do seu cliente, por que não ver se os serviços e produtos dele ainda são os mais adequados para a situação atual? Um check-in proativo com seu cliente pode ser a diferença entre uma pontuação NPS neutra e 9 ou 10.